Criando relacionamento a partir de reclamações pela internet

05 ago

Por: Thainã Neves | Categorias: Notícias

Que uma reclamação é uma aproximação negativa entre cliente e empresa todo mundo já sabe, mas será que é possível reconquistar o consumidor depois de uma situação dessa?

Geralmente, quando o cliente se sente insatisfeito com algum produto, entra em contato com o SAC da empresa por telefone, registra a reclamação, aguardando que o problema seja resolvido. Agora, com a modernização dos meios de comunicação e a liberdade de expressão que a internet proporciona, muitos clientes tentam resolver o impasse pela internet e costumam publicar o desenrolar da negociação em perfis pessoais de redes sociais.

Um exemplo clássico desse tipo de ação foi o do publicitário Reinaldo Feurhuber , que fez uma reclamação do Extra Hipermercado, do Grupo Pão de Açúcar, liderado por Abílio Diniz.

Reinaldo foi até uma das lojas Extra, adquiriu bisnagas fabricadas pelo hipermercado. Quando chegou em casa, observou que os pãezinhos estavam embolorados, voltou para registrar a reclamação e trocar o produto. O gerente da loja não estava presente e ninguém ouviu sua reclamação. Indignado, Reinaldo voltou pra casa e produziu um pequeno vídeo mostrando a nota fiscal, as bisnagas estragadas e a etiqueta que indicava que o produto estava com validade em dia. O publicitário ainda fez uma reclamação no site Reclame Aqui, que é bastante popular, mas é ignorado por muitas empresas.

Após o envio da mensagem para o site de reclamações, Reinaldo ainda enviou uma mensagem via Twitter para o responsável da Rede Extra e para o twitter da loja.

Com certeza, você que está lendo o texto acaba de se questionar: E daí? Todo mundo vive reclamando de alguma coisa e quase nunca é atendido e, o máximo que acontece é a perda de alguns clientes que observaram a situação e ficaram com receio de comprar na loja. O que tem de diferente nessa reclamação? Foi o atendimento rápido e eficaz que o cliente recebeu via web, mesmo depois de comparecer na loja física.

O dono do Grupo Pão de Açúcar respondeu o tweet com uma Direct Message. No primeiro horário do dia seguinte a reclamação de Reinaldo deu resultado. A Ombudsman do Grupo entrou em contato pedindo desculpas e informou que a reclamação foi averiguada. Um contato simples, direto e cômodo resolveu o problema do cliente. Se não fosse a internet, será que Reinaldo receberia o tratamento direto do dono dessa grande rede de Hipermercados? Mais uma prova de que a web estreita laços e proporciona um melhor relacionamento com clientes! Reinaldo se sentiu satisfeito porque foi atendido e ainda de uma maneira bastante diferenciada.