Criando relacionamento a partir de reclamações pela internet

05 ago

Por: Thainã Neves | Categorias: Notícias

Que uma reclamação é uma aproximação negativa entre cliente e empresa todo mundo já sabe, mas será que é possível reconquistar o consumidor depois de uma situação dessa?

Geralmente, quando o cliente se sente insatisfeito com algum produto, entra em contato com o SAC da empresa por telefone, registra a reclamação, aguardando que o problema seja resolvido. Agora, com a modernização dos meios de comunicação e a liberdade de expressão que a internet proporciona, muitos clientes tentam resolver o impasse pela internet e costumam publicar o desenrolar da negociação em perfis pessoais de redes sociais.

Um exemplo clássico desse tipo de ação foi o do publicitário Reinaldo Feurhuber , que fez uma reclamação do Extra Hipermercado, do Grupo Pão de Açúcar, liderado por Abílio Diniz.

Reinaldo foi até uma das lojas Extra, adquiriu bisnagas fabricadas pelo hipermercado. Quando chegou em casa, observou que os pãezinhos estavam embolorados, voltou para registrar a reclamação e trocar o produto.  O gerente da loja não estava presente e ninguém ouviu sua reclamação. Indignado, Reinaldo voltou pra casa e produziu um pequeno vídeo mostrando a nota fiscal, as bisnagas estragadas e a etiqueta que indicava que o produto estava com validade em dia. O publicitário ainda fez uma reclamação no site Reclame Aqui, que é bastante popular, mas é ignorado por muitas empresas.

Após o envio da mensagem para o site de reclamações, Reinaldo ainda enviou uma mensagem via Twitter para o responsável da Rede Extra e para o twitter da loja.

Com certeza, você que está lendo o texto acaba de se questionar: E daí? Todo mundo vive reclamando de alguma coisa e quase nunca é atendido e, o máximo que acontece é a perda de alguns clientes que observaram a situação e ficaram com receio de comprar na loja. O que tem de diferente nessa reclamação?  Foi o atendimento rápido e eficaz que o cliente recebeu via web, mesmo depois de comparecer na loja física.

O dono do Grupo Pão de Açúcar respondeu o tweet com uma Direct Message. No primeiro horário do dia seguinte a reclamação de Reinaldo deu resultado.  A Ombudsman do Grupo entrou em contato pedindo desculpas e informou que a reclamação foi averiguada.  Um contato simples, direto e cômodo resolveu o problema do cliente. Se não fosse a internet, será que Reinaldo receberia o tratamento direto do dono dessa grande rede de Hipermercados? Mais uma prova de que a web estreita laços e proporciona um melhor relacionamento com clientes! Reinaldo se sentiu satisfeito porque foi atendido e ainda de uma maneira bastante diferenciada.

“Presentear” blogueiros é uma boa estratégia de Marketing ?

04 ago

Por: Thainã Neves | Categorias: Notícias

Há alguns anos, quando o computador com conexão à internet começou a se popularizar, nasceram os diários virtuais chamados de blogs. Uma grande parte dos internautas acreditava que o blog era apenas mais um modismo, assim como falaram do Twitter, dizendo que a ferramenta não vingaria.

O blog, um canal de comunicação aberto, de fácil acesso e de grande alcance, conquistou o interesse de grandes e pequenas empresas. Esse canal de mídia digital trouxe a perspectiva de um novo modo de se relacionar com clientes, de forma ágil, gratuita permitindo a exposição de opiniões de clientes sobre o produto. Nasceu aí o relacionamento entre empresas e blogueiros.

Hoje, o nosso post discute o real papel dessa estratégia e a importância de não vulgarizar a ação. É imprescindível que a empresa enxergue que o objetivo não é presentear um blogueiro, esperando que ele poste algo positivo sobre o produto, pelo simples fato de tê-lo ganhado e por ter personalidade diplomática. Isso não é relacionamento.

É fato que uma vez que seu produto é divulgado em um blog que é bastante acessado, este passa a ser conhecido por uma quantidade considerável de consumidores potenciais, gerando maior visibilidade para a marca. Entretanto, para que haja resultados positivos, relacionamento com clientes e continuidade no trabalho, o blogueiro tem que revelar sua opinião sincera sobre o produto. Fique atento, cliente inteligente sabe diferenciar opinião de “puxa saco”.

“Amizade pode até conquistar um ou outro post, tweet ou coisa do tipo, mas nunca vai conseguir sustentar sua agência. Nunca vai fazer uma ação ser um sucesso.” – Palavras do Eden Wiedemann, Publicitário.

“Assessorias de imprensa buscam o relacionamento com blogueiros como forma de ampliar a presença da marca, do produto ou da empresa nas mídias sociais. Assim, a repercussão poderá estimular o comportamento de consumo para além do ambiente virtual e levar à compra do produto ou adesão à marca. Porém, do mesmo jeito pode prejudicar a imagem de uma organização com muito mais rapidez”– do Heitor Botan, jornalista voltado para Assessoria de Comunicação.

Eu quero essa Estratégia de Marketing, como faço?

- Analise seu público-alvo;

- Seja criativo;

- Cuidado com os blogueiros com que se relaciona, fuja dos: “quero meus presentes”. Se um belo dia você desistir dele, a chance do nome da sua empresa sofrer sérias críticas que se espalham facilmente é grande, acredite!

Dois exemplos clássicos de empresas que usam essa estratégia de uma maneira saudável são Nissan e Nokia.

No ano passado, a Nokia organizou um evento chamado Nokia Camp, um grande encontro com blogueiros e artistas interessados em tecnologia e visando, claro, mostrar os aparelhos da fabricante.

A Nissan contratou um blogueiro para utilizar o novo automóvel da companhia e o mesmo publicava na internet suas perspectivas sobre os trajetos. É arriscado, mas o resultado sincero das experimentações chama a atenção do cliente que é inteligente e passa a acreditar na marca pela veracidade da estratégia.

Portanto, a atitude correta não é desistir desse tipo de estratégia de Marketing e sim estudar e aplicar as melhores formas de usá-la!

Terça Digital traz concorrente brasileiro do Youtube

03 ago

Por: Thainã Neves | Categorias: Notícias

O evento que se compromete em construir novas idéias, traz à Uberlândia-MG o especialista em Mídia Digital e Vídeos Edson Mackeenzy, que revelará quais são os segredos de um vídeo de sucesso na internet.

O próximo encontro do Terça Digital além de contar com a ilustre palestra de Edson, vai ser palco de discussões envolvendo Vídeos e Negócios, apresentação de cases, idéias e soluções simples para usar essa ferramenta moderna de maneira positiva.

Edson Mackeenzy é fundador do portal Videolog.tv, a maior comunidade de produtores de vídeos do Brasil, Co-autor do livro “Internet – O Encontro de 2 Mundos”. É especialista no desenvolvimento de soluções para transmissão e compartilhamento de vídeos. Participa como palestrante e colaborador dos principais eventos de tecnologia, comunicação e negócios no Brasil e exterior.

ATENÇÃO: Inscrições só até 06/08/10

O quê: TerçaDigital – Ações inovadoras em vídeos da web e fora dela.
Quando: dia 10 de agosto, às 19h30.
Onde: Villa Savoia – R. Coronel Constantino, 135, B. Tabajaras.

Interessados, acessem: www.tercadigital.com.br.

Mais informações

iMídia Comunicação – Assessoria de Imprensa TerçaDigital

Flávia Reis (34) 8821-4232 | flaviareis@imidiacomunicacao.com.br

Tiago Fonseca (34) 9115-6665 | tiagofonseca@imidiacomunicacao.com.br

(34) 3084- 5022 | www.imidiacomunicacao.com.br | twitter.com/imidia

Marketing Imobiliário cresce na Web

30 jul

Por: Thainã Neves | Categorias: Notícias

Divulgação em jornais e classificados perdem para a Internet.

Uma pesquisa recente, realizada pelo IBOPE, revelou que o uso da Web para busca de imóveis já supera os tradicionais classificados de jornais impressos. O uso da Internet atrai os compradores, que ficam mais tempo pesquisando sozinhos em seus computadores e procuram os corretores quando a escolha está quase definida.

A busca constante pelo crescimento qualitativo mostrou às empresas que o investimento em Marketing é necessário e, a internet é uma ferramenta fantástica para isso.  O representante da agência de Marketing Digital Homewebbing, Gueta Kathar, revela que o setor imobiliário sofreu uma queda no ano de 2008 e o investimento na web possibilitou uma recuperação significativa.

É comum que muitas pessoas busquem primeiro por imóveis na internet, por questões de comodidade, além de maior abrangência nas pesquisas de mercado e agilidade na escolha.

“Muitas pessoas consultam a internet para colher informações e ver fotos dos empreendimentos. As pessoas estão sem tempo no seu dia-a-dia e a internet é a solução ideal neste processo de primeira procura”, complementa Sérgio Coelho, diretor da Homewebbing.

Os investimentos das instituições do setor imobiliário em Marketing Digital seguem a proporção do valor geral das vendas (VGV), variando então de construtora para construtora. “Cada vez mais as empresas querem investir em soluções de geração de leads e caminhos para possíveis vendas”, observa Sérgio.

Quem deseja divulgar imóveis na Internet, precisa observar o que os clientes querem encontrar nas buscas. A maioria de sites de imóveis valorizam fotos, informações detalhadas, dados sobre a vizinhança, mapas e rotas para facilitar o acesso ao local. Fica a dica!

Marketing Digital, decifrando a estratégia

29 jul

Por: Thainã Neves | Categorias: Notícias

Na década de 60, Jerome McCarthy, professor da Universidade de Michegan, criou uma estratégia de mercado sucinta e direta, os 4Ps. Caracterizados por: Produto, Preço, Promoção e Praça, os 4Ps buscam  facilitar a orientação  e influência nas formas de comercialização.

O Marketing Digital cresce a cada dia, e esse crescimento, vindo com qualidade ocupa um espaço importante no Mix de Marketing. Ao contrário do que alguns empresários pensam, o uso da internet não desvia o foco, e sim acelera esse processo quando há uso de ferramentas modernas.

Mídias sociais são as campeãs na atividade de aproximação entre as empresas e seus atuais, futuros e ex-clientes. O foco atual das empresas é chamar atenção do público de maneira inteligente, e mantê-los fiéis por escolha deles, que é algo trabalhoso, já que o consumidor está cada dia mais exigente.

Para alcançar o objetivo desejado no Marketing Digital, siga as dicas básicas, para não errar com excessos ou carência.

-  Defina objetivos claros e possíveis de serem alcançados

-  Saiba onde está e aonde quer chegar!

-  Encontre seu público alvo

-  Procure especialistas para te ajudar com a demanda. Estude-a e a partir daí, traga resultados positivos.

-  Determine data para início e término do planejamento, e teste a eficácia dele.

-  Tenha relacionamento com seu cliente, nunca o deixe falando sozinho!

-  Não marque bobeira, monitore tudo.

Com atitudes básicas como essa, o seu planejamento de Marketing Digital tem grandes chances de ser um caminho rentável. Nunca se esqueça que o monitoramento permite que você calcule o que dá certo, e o que te dá prejuízo, fique atento!

Será que 140 caracteres podem acabar com a minha empresa?

28 jul

Por: Thainã Neves | Categorias: Notícias

O brasileiro de fato, é um comunicador nato, e se mostra cada dia mais participante e talvez dependente das redes sociais. O Twitter, mais recente e badalada rede  social  da  internet, conquistou  e muito os internautas do Brasil. De olho nessa comunicação direta e rápida, algumas empresas enxergaram no Twitter uma ferramenta muito importante de aproximação e comunicação com seus clientes.

Seguir dicas básicas de como se dar bem com a mídia social pode não ser complicado, mas manter uma postura ética na internet, e ter cuidado com o que é dito no Twitter, revela que ter o pé no freio é sempre válido!

Com base nas frases sem discernimento de  tweets de muitas empresas e instituições , vamos contar para vocês os erros gritantes que muita gente comete no Twitter, e que você, que representa uma empresa, não deve cometer:

- Imagens e Scripts escancarados e gritantes revelam desespero por seguidores. (Pelo amor de Deus hein gente!);

- Tweets enviados  a todo segundo. (Cansa quem ta seguindo e é  improvável que sua empresa tenha algo relevante pra dizer com tanta frequência);

- Atualizações semanais e mensais. (Twitter é uma ferramenta rápida, se for pra postar só quando der na telha, nem comece);

- Não responder seu seguidor (Parabéns, a pessoa te segue, lê o que você escreve, questiona alguma coisa, e você larga o coitado falando sozinho);

- Ironia e grosseria com os seguidores (Quem te segue não tem culpa do seu mau humor, e mesmo se tiver, seja diplomático);

- Usar o Layout padrão do Twitter (se você tem oportunidade de divulgar a logomarca da sua empresa sem custo nenhum, porque não fazê-la?);

- Uso de palavrões e gírias (ninguém merece palavras pejorativas , e você não pode se esquecer que  uma  avó e um garoto  de 14 anos podem acessar o Twitter, talvez a gíria que o garoto ache o máximo, a “velhinha” considere um absurdo e dê um unfollow na hora);

- Digitar tudo com o CAPS LOCK ativado (quem lê jura que você está gritando);

- Falar em primeira pessoa ( o twitter é seu ou da empresa??);

- Linguagem culta demais X coloquial  demais ( encontre um meio termo para atingir todo tipo de público).

Uma pesquisa com 1.255 internautas, revelou que 65% dos twitteiros  deixam de seguir os perfis empresariais quando se deparam com as situações que citei acima. Falando sério, nenhuma empresa quer passar por uma situação dessas, fique ligado!